アプラスも何かと面倒

ソフマップ(Sofmap)で、アプラス(aplus)を使って買い物をしたら、厄介事に巻き込まれてしまったので、その顛末を日記に書いておこう...

ここのところ、カード会社と相性が悪いなあ。

2004/10/17(日)：

神戸ハーバーランドにあるソフマップ神戸店で、DVD-Rドライブを買った。
アプラスカードで買ったのだが、カード処理を終えてからワランティのお誘いがあり、それもお願いした。
カード利用の取り消し＆ワランティ込み価格での新規の売上でも、差額の現金支払いでも、店の楽な方で良いよ、と私が伝えたところ、取り消しで対応する事になった。
結果、マイソフマップのWebページで確認できるが、本体が12,191円、一緒に買ったメディアが5,238円、ワランティが953円で、それぞれに消費税を1円未満切捨てで算出してから加えると、19,299円となった。

11/20(土)：

アプラスから利用明細が届いた。
10/17にソフマップで2回買い物をした事になっている。

  • 16/10/17 ソフマップ西日本　18,299円
  • 16/10/17 ソフマップ西日本　19,299円

ソフマップ神戸店に電話をし、たまたま電話に出た M**さん(男性) に調べて貰い、18,299円の方は、自信を持って、確かに取り消し処理を正常に行っているとの回答を得る。
(私の手元にはクレジットカードの「取消」伝票もあるし、マイソフマップにも二重登録はされていないし、当然だけどね。)
後はソフマップでは分らないので、アプラスに確認してくれとの事。
今日のアプラス カードセンターの受付時間は終了しており、日祝は休業との事なので、じりじりしながら週明けを待つ。

ちなみに、売上票もあり、マイソフマップにも登録されているのに、当日の購入記録が無い、と、ソフマップの会員番号を伝えたにも関わらず、最初に電話を掛けた時点で言った M**さん 、検索方法の間違いでなければ、コンピュータシステムに不具合があるのでは？

アプラスカードとの付き合いはもうすぐ20年になる。
大信販と名乗っていた頃からのカードユーザで、学生時代からずっとこのカード。
ソフマップカードの付属のクレジット機能では無く、アプラス自体のカードなので、年会費もちゃんと払っている、今時珍しいユーザだと思う。
尤も、常に一括払いで、一度も分割で購入した事がないから、おいしい顧客では無いかも知れない。資金ショート、不払い等、こちらからカードトラブルを起こした事は一度も無いから、優良顧客なんだけど。
ネットや携帯の支払いは常にアプラスを使っているから、月々の利用金額はなかなかのものだと思うのだけどねえ。

教訓

一旦切ってしまったカードの取消はトラブルの元。
って言うか、やっぱりクレジットカードは、余り使わない方が良いって事。

それにしても...
この1件で、折角の連休の狭間(今日は2004/11/22)に家に居ると言うのに、外出も出来ず。
良い天気なのだけど。

11/22(月)10時半頃：

私は関西在住なので、アプラスの本社カードセンター(市外局番が06)に電話をしたところ、電話が混雑してつながらず、改めて掛け直す様テープが流れた。
明細書が届いた直後は他にもトラブルが多いらしい。
東京カードセンター(市外局番が03)に電話を掛け直す。それにしても、フリーダイアルの番号が用意されていないのは不思議。

最初に受け付けたのは M***さん(女性) 。
関西からなんだけど、と事情を説明すると、まずコールバックしてくれた。そこは感じが良くてOKなのだけど。

  • 確かに取消データは届いている。(△18,299円)
  • 取消データが〆日を過ぎて届いたので、カード自体を使用停止にしない限り、取り消せない。
    (今月分からは引き落としてしまいますが、ご了承頂けますか？　と問われた。イヤと言っても何ともならないでしょう？　と訊ねたところの回答が、カード自体を使用停止にする案で、勿論却下。)
  • 口座への返金になるが、何時になるかは即答できない。
  • 何時返金できるかを回答する日程も約束できない。
    (12月の頭ぐらいには回答を貰えますかとの質問にも、答えて貰えない。)
  • 尚、東阪どちらのコールセンターでも同機能なので、どちらに電話をしても結果は同じ事になる。

つまり、取消データは届いているけれども、何時返金できるかだけでなく、その回答も何時になるか分らないとの回答で話にならない。
事務手続きとして言いたい事は分かるが、普通顧客は納得しないよ、という事で、オペレータではなく社員を出してくれ、と伝えると、 M***さん は社員だそうな。
何にしろ、担当者から掛け直すとの事。

尚、コールバック時、こちらのナンバーディスプレーに表示された番号は、東京コールセンターの番号。代表電話番号を表示するあたりはスマートだ。

大阪のコールセンターの回線を、少々増やしておいて貰えるともっと良いと思う。

ところで、カードセンターのテープのメッセージは、ほぼ次の通り。
「混雑している為、オペレータをお繋ぎ出来ませんでした。後程お掛け直し下さい」
... 随分とそっけないものでした。
普通、恐れ入りますが、とか入れておくけど。

後日談：

予定より随分早く、しかし、宣言どおり一旦引き落とし後、返金があった。
そして、次のカード引き落とし日には、利用金額に応じて加算されるポイント(商品交換可能)が、しっかり引かれていた。
付与しすぎたポイントなので、理屈にはあっている。
が、その旨の事前説明もなかったし、付与さえた事情は先方の不手際なのだから、引かれるとは思わなかった。
使っていたら、それまでだったのだろうか？

実に「しっかりした」会社だった。
この「しっかり」を、入力の現場でも維持して欲しいと思うと共に、私の無駄になった時間や電話料金、厭な気分の補償をどうしてくれるのか、とも思うのだが、文句をつける時間も惜しいので、ここの記録するだけにしよう。

もうひとつの後日談：

クレジットカードの有効期限が切れるので、某月20日迄に新しい有効期限を入力せよと、あるレンタルサーバ社からのメールが届いた。某月に入っているので、「20日迄に新しいカードを入手できるかどうか？」　をアプラスに問い合わせたところの回答は、以下の通り。

拝啓 ますますご清栄のこととお慶び申し上げます。
平素は格別のお引立てにあずかり厚くお礼申しあげます。
先日は、ネットステーションアプラスへお問合せいただ
きまして、ありがとうございました。
さて、お問合せいただきました件ですが、更新カードは
今月２０日頃に配達記録郵便にてご送付する予定です。
恐れ入りますがもう暫くお待ち頂きますようお願い致し
ます。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、お願い致します。

質問内容を理解してくれていなかった様、かつ、余り仕事をする気もない様だったので、別のカードを利用する事にした。
ちなみにカードが届いたのは、22日だった。「もう暫くお待ち」していたら、レンタルサーバの契約を打ち切られて、メールやらホスティングやらに支障をきたすと思うのだけど。

11/22(月)11時半頃：

今度はヒツウチで電話があった。
「△△様のお宅ですか」
「はい、△△です。」
「△△□□様ですか」
「失礼ですがどちら様でしょうか」
「アプラスの S**(男性) です」
信販会社は、確かにプライバシーの問題もあるとは思うのだけど、本当に名乗らないねえ。

S**さんによると、ソフマップから取消データは来ているが、正規の伝票が来ていないという。
これからソフマップのしかる部署(部署名は教えてくれなかった)に確認を取るとの事。
M***さん と話が違うと言うか、説明が足りないというか。それにしても、取消は電子データだけでは処理できないんだ...

11/22(月)13時半頃：

再びヒツウチでアプラスさん(だって名乗らないんだもん。 S**さん の声だけど)から電話がある。

ソフマップ側の問題という事で、赤伝を切って(何処が切るのかは聞かなかった)、来月6日以降に返金との事。
別に一刻を争う訳では無いが、未返金となった場合の再確認の必要から、期日を切りたい旨を伝えた。
6〜7日、但しソフマップの事務処理次第との事なので、8日に入金が無ければ確認の電話を入れる事にしようと思う。
(この時点で、処理ミスも返金タイミングも他人事と判明したからか、電話の向こうの声に明るさがあったのが印象的であった。)

別途、ソフマップからウチに電話があるという事で、電話番号を教えて良いかとの事。
確認するあたり、流石に個人情報を扱う信販会社であった。
電話を待つのも面倒なので、こちらから掛けると一旦は言ったのだが、電話番号を教えてよいかどうか、ソフマップに確認するという事で、面倒なので、電話番号を伝えて貰う事にした。
ソフマップの該当部署の電話番号は、プライバシーに関わらないと思うんだけな。

11/22(月)14時半頃：

ソフマップ大阪業務課の U***さん(男性)から電話。
ソフマップとしてはカード処理を正しく行っているが、こちらに迷惑が掛かるので、ソフマップから返金するとの事。
ちなみに取消伝票処理は無いとの事で、アプラスと話が合わない。
赤伝票を即切り、二重計上されてもいかんので、今週中を目処に調査させて欲しいとの事。
こちらからは、返金は今月中に行うとの事なので、急ぐ訳ではないが、行方不明にして欲しくない旨を伝える。
U***さん 、関西の商売人らしく低姿勢であった。

11/22(月)17時頃：

アプラスから電話。初登場、大阪の S***さん(女性) から。
「私の入力ミスでした」
「ソフマップ側のミスではありません」
との事。
え〜、すでにソフマップには強い対応で臨んだのに...

しかも、引き落としを確認後、私の口座に入金するとの事。
(私の通帳残高を疑われている訳ね... ソフマップは、引き落とし日前に返金すると言っていたぞ。)
ソフマップから返金すると言っていたけど、会社間の調整はちゃんとつけておいてね、と伝え、入金予定日と S***さん の電話番号を確認し、とりあえずこの件は、今日は終了。

カードセンターの S**さん(男性) は、ソフマップからの伝票が届いていないのでソフマップの責任だと決め付けていた(実際には、ソフマップからは今回は電子データしか流れておらず、それが正常な業務の流れ)が、そうでは無かった訳で。
(アプラスの) S**さん から(ソフマップの) U***さん にお詫びを入れておいて欲しいけど、絶対にしないだろうな。
口調も横柄であったし、信販会社のコールセンター(のオペレータでは無い渉外担当)は、イオンカードもそうだけど、皆さん態度が悪いと言うか、生意気と言うか。
それが余計に物事をこじれさせているのに。

11/22(月)12時半頃(オマケ)：

再びヒツウチでアプラスさん(だって名乗らないんだもん。 S**さん の声だけど)から電話。
「ソフマップの何店でしょうか？」
「神戸店です」
「ありがとうございました」
それだけの情報で良いの？
せわしない人だなあ。

11/22(月)13半時頃(オマケ)：

S**さん は実にせわしなく、伝える事だけ伝えると、そそくさと電話を切った。
お陰で、事実上新生銀行に買い取られて大変ですね、とか、大信販の頃からの利用者なのだが、こんなトラブルは困る、とか、言う機会は全くありませんでした。
関東のスタイルなのだろうか。

ちなみに、今回も最後まで名乗らなかったので、S**さん ですね、と確認した。
単にそそっかしいだけなのか？

11/22(月)14時半頃(オマケ)：

ソフマップからちっとも電話が無い(部署名ぐらい聞いておけば良かった)。
やっぱり電話番号を教えて貰おうと思い、東京カードセンターに電話をしたところ、混雑しているとのメッセージが流れて、つながらなかった。
利用明細書の発行後は、そんなに混雑するものなんだなあ。
大丈夫か？
そんなものなのか？

11/22(月)14半時頃(オマケ)：

ソフマップ大阪業務課の U***さんは、勿論、ちゃんと連絡先を教えてくれた。
私もいい加減不機嫌だったので、より丁寧に対応してくれたのかも知れないけど。
ソフマップに電話をしたらウチでは無いと言われ、アプラスに電話をすればやはりウチでは無いと言われ、カードのトラブルは、企業間でたらい回しにされるからかなわんなあ。

ちなみに、「ソフマップの事務処理ミス」だと、アプラスの S**さん が言っていたよ、と伝えると、絶句しておった。
そのあたりの情報は伝えていなかったらしい。
まるで私がクレーマー扱いだなあ。

もうひとつ教訓

コールセンターの窓口オペレーター任せだと、何時回答が貰えるかすら分からない。
返金が何時あるのか等、全く分からない。
気が進まなくてもクレームをつける事で、優先的に処理がなされる。
時間を無駄にし、気が進まない戦いを闘わない事には、原状回復すら望めない。
現に、1日で原因も対応も確定したのだから。